为进一步提高为民服务水平，推进解决群众“急难愁盼”问题走深走实，区康居集团不断在健全机制、规范流程、强化跟踪、严肃督导上下功夫，切实提高“12345”政务服务便民热线办理效能，提升群众幸福感和满意度。

一是健全工作机制，提升服务实效。建立主要领导牵头抓、分管领导具体抓、承办单位及时办理的工作机制，建立健全重点事项月调度、重要节点会商研判制度，通过科学分析、未诉先办、协同办理等方式，及时化解苗头性、倾向性问题；扎实开展办理数据分析梳理，开展数据同比、环比分析，深入查找存在问题的根源，及时补短板、强措施，加大对转办、承办人员的培训，促进办理效能、办结率和满意率明显提升。

二是规范办理流程，保障运行质效。制定工单办理流程图，按照“集中受理、按责转办、限时接收、分类处置、各方联动、限时办结、分析评价”机制，规范工单登记、转办、督办、协商、回复和回访等流程；针对各类诉求，能第一时间解决处理的，落实专人快办、优办；因客观原因一时无法解决或诉求不合理的，耐心沟通、宣传政策，解释到位，切实维护群众根本利益，努力将每一件诉求都办成“暖心件”。

三是加强跟踪反馈，确保满意成效。强化工作考核，对诉求工单办理时限和办结情况进行实时跟踪督办，聚焦“诉”的需求、形成“办”的合力，密切关注“不满意”“未解决”类工单，建立“回头看”机制，加强与承办单位联系沟通，组织深入一线调研、现场协调解决问题；综合运用即时提醒、书面督办、约谈提醒等方式，压实承办部门工作责任，坚决消灭“逾期单”“休眠单”，让“12345”服务既有力度、也有温度。

四是严肃督导检查，突出整改时效。建立专人督办机制，加强对工单办理过程及反馈环节的督查督办，通过“日分析、月通报、年考核”的方式对长期未签收、超期办件、推诿扯皮、满意率低的工单，定期进行通报，督促承办单位及时整改落实到位；因承办部门未履职、合理诉求未按时办结或多次督办未果的，按照“谁主管、谁负责，指定谁、谁负责”原则，严肃责任追究，以“严、紧、硬”倒逼政务热线工作效能提升。